绘声绘色，识你懂你——表情识别智能迎宾赋能网点智慧营销

验“金”室

面部表情是非语言交往的一种手段，广泛用于人类之间情感的交流。在曾经风靡全球的美剧《Lie to Me》中，男主角通过精湛的微表情识别技艺，观察嫌疑人的面部表情和身体动作来推测他是否在撒谎，以此协助警方拨开迷雾，揭露事件真相。

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一、表情识别的前世今生

表情识别是指从给定的静态图像或动态视频序列中分离出特定的表情状态，从而确定被识别对象的心理情绪。表情的变化会引起特定部位肌肉的特定运动，通过分析一个人面部肌肉的变化，心理学家能够识别人的不同情绪状态。

20世纪70年代，美国心理学家Ekman定义了人类的6种基本表情：高兴、生气、吃惊、恐惧、厌恶和悲伤，确定了识别对象的类别；同时，建立面部动作编码系统，使研究者按照系统划分的一系列人脸动作单元来描述人脸面部动作，通过人脸运动和表情的关系，进而检测人脸面部细微表情。

心理学家能做到的，计算机也能做到。如今，随着深度学习等技术的飞速发展，计算机在表情识别领域已取得一定成果。计算机能够通过识别、测量及编码面部肌肉活动来实现对表情的分析，甚至能够比传统方式更加客观、理性及科学地分析面部活动，获得更加深刻的洞察。

计算机表情识别的过程主要有三个步骤：人脸图像的获取与预处理、表情特征提取和表情分类（如图1所示）。

图1 计算机表情识别的主要过程

• 首先是人脸图像检测与定位。用知识或统计的方法对人脸建模，比较待检测区域与人脸模型的匹配程度，从而得到可能存在人脸的区域，在输入图像中找到人脸的确切位置。

• 其次是表情特征提取。根据图像性质的不同可分为静态图像特征提取和序列图像特征提取。以静态图像特征提取为例，先提取面部外观特征、高阶特征和面部几何特征，接着进行个人特征归一化，然后输入模型进行动作单元识别和动作单元强度预测。

• 最后是表情分类。通过面部动作识别得到被激活的动作单元，根据专家规则和大数据建模分析，得到被识别对象的心理和情绪状态。

二、银行业表情识别实践

——网点智能迎宾

当计算机成功对人脸特定部位肌肉的特定运动进行捕捉后，就可以识别人的情绪，从而提供更加具有个性化的应对策略。将表情识别应用于网点迎宾中，可通过人脸识别和表情识别技术主动感知客户情绪，做到个性化温暖迎宾，提升客户体验，增强客户黏性，助力网点智慧营销。

某国有大行在8月落地智慧网点智能迎宾场景，实现了表情识别智慧迎宾的创新性应用。该智能迎宾系统具备远距离自动识别宾客身份能力，通过多角度辨认精准快速捕捉客户情绪，借助视觉和语音展现不同情绪下的迎宾接待话术，根据客户身份和情绪主动致欢迎辞（如图2所示）。

图2 智能迎宾流程

智能迎宾系统以镜面屏为投影介质，感知到客户从门口进入后，镜面屏开始播放自我介绍画面，同时摄像头对客户表情进行采集与分析，并根据客户情绪致相应欢迎辞。一段简短的欢迎辞结束后，系统对客户情绪进行二次识别，并再次根据客户情绪变化致相应问候语和结束语（如图3所示）。

目前，智慧网点智能迎宾系统可以针对开心、悲伤和中性三大类情绪表情做出不同应答。

图3 智慧网点智能迎宾具体流程

三、智慧网点智能表情迎宾的亮点

1.话术模板和应答形式多样化，打破传统单一模板迎宾模式，针对客户不同情绪实现不同应答，互动内容灵活多变，为客户提供场景化互动体验。

2.表情分析结合AI技术进行互动，吸引客户驻足，为客户经理创造产品营销机会，提升客户服务价值。

3.提供专属的智慧迎宾体验，智能迎宾系统和要客识别及智能门禁联动，进门时即识得客户身份，聚焦互动对象，打造个性化迎宾新模式。

4.多次识别，实时反馈，动态感知客户情绪变化并快速应答。

四、智慧网点智能表情迎宾的业务价值

1.创新性地将表情识别应用于网点迎宾中，通过新的营销展示、互动体验、信息捕捉技术，创新服务运营流程和模式，增强客户黏性，助力网点智慧营销。

2.加速网点智慧化转型，结合表情识别技术实现智慧迎宾，满足到店客户的多样化金融需求，提升到店客户体验和单客价值，加速线下网点智慧转型。

3.提升客户服务满意度，通过表情分析结合AI技术进行互动，使客户享受到智能化金融服务，在交互中开展金融产品植入营销，以全新服务模式实现产品营销。

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